打造政务服务“新模式” 做优服务特殊群体“最后一公里”

中国报道讯(邓小保 陈小伟 报道)近年来，湖南省常宁市行政审批服务局聚焦特殊群体急难愁盼、聚焦政务服务“最后一公里”，不断创新政务服务新模式，为提升特殊群体的获得感、幸福感、满意度，把工作向基层、向人民群众最需要的地方推进，着力打造人性化服务品牌，有效解决群众难点、痛点、堵点问题。

一、完善政务服务大厅配套设施，提升政务服务软硬件水平

常宁市行政审批服务局依托第三方公司开展了政务服务中心标准化建设，从统一着装、亮牌上岗、仪容仪表、服务态度等方面增强了工作人员的服务意识、持续改善政务服务环境，提升服务水平和能力，提高企业和群众的认可度、满意度，全力打造优质服务和良好形象窗口，实现依托“小窗口”，做好“大服务”。为提升广大群众办事满意度，在政务大厅设置母婴室，提供雨伞、轮椅、应急药箱;免费邮寄2400多人/次、免费公章刻制2348套，61万多元、免费打印复印10000多人/次等便民服务;安排志愿者和代办员，为广大群众免费发放口罩20万人/次。

二、以“为民服务解难题”为主题，开展“上门服务”活动

常宁市公安局人口与出入境管理大队想方设法解决群众在户口、二代身份证、出入境证件等方面的急难愁盼问题。其中，主动上门为精神病人和行动不便人员办理户口、二代身份证12人次，主动延时服务为群众办理出入境证件1人次，主动上门到偏远山区塔山瑶族乡为33名享受民族优惠政策的高考考生进行资格审查等，并为9名流浪乞讨人员第一时间完成落户审批。常宁市自然资源局不动产登记中心，为困难家庭办理不动产登记提供“上门办”服务10人次;常宁市民政局为孤寡老人、伤残人员、病困家庭办理城乡低保、特困供养办证、孤儿办证，提供“上门办”服务2000多人次;常宁市民政局婚姻登记中心聚焦“2.14”“520”“7.7”特殊日期和“五一”“国庆”小长假及周末预约期，通过延时服务为群众办理结婚登记313对;其他相关单位也积极响应特殊群体的办事诉求主动提供“上门办”服务。

三、以优化干部作风打好组合拳，助推政务服务走深走实

(一)“群众门口”变“服务窗口”。“考虑到您行动不便，我们今天特意邀请专家上门诊治和评审，争取帮您把手续办好。”6月8日下午，在常宁市兰江乡老鸦桥村袁大爷家，医保干部一边给袁大爷现场办理特殊门诊评审事项，一边将办事指南送到袁大爷家人手上，并详细向他们讲解相关政策。

“如今我腿脚不方便，干部们便让我‘不跑腿’把事办了，现在的干部作风是越来越好啊。”当即办理好特殊门诊评审事项后，袁大爷笑容灿烂。全市各职能部门通过亲自办、帮代办、坐窗办、陪同办等方式深入了解群众需求，认真梳理行政审批和公共服务事项的突出问题，有针对性地打好制度“补丁”，以干部的辛苦指数换取群众的幸福指数。常宁市医疗保障局针对部分群众行动不便办理特殊门诊难的问题，及时推出了“上门服务”，将“窗口”搬到群众家门口;常宁市人社局做足“加减乘法”四法，不断优化办事流程、提升服务效能，群众满意度进一步提升。

(二)“服务对象”变“绩效考官”。今年1月底，常宁市召开优化营商环境暨行政效能监察测评大会，邀请企业负责人、人体工商户与办事群众，对全市40人市直部门75个中层岗位工作人员过去一年的工作表现进行满意度测评，测评内容包括依法行政、依法许可、优质服务、廉政建设等四个方面。75个岗位中，有行政审批类19个、执法监督类22个、办事服务类34个，分别取前3名和后3名实行奖惩。根据测评结果，诫勉谈话4个，免职3个，产生了强烈的震慑效应。

(三)“瞻前顾后”变“轻装上阵”。今年3月，常宁市委印发《常宁市纪检监察机关查处诬告陷害行为及失实检举控告澄清工作办法(试行)》，针对优化营商环境工作中受到失实检举控告影响的党员干部，采取书面澄清、当面澄清、会议澄清、通报澄清等方式澄清问题、维护合法权益、消除负面影响，对捏造事实、造谣传谣、诬告陷害他人的，依规依纪依法追究责任，形成强力震慑，刹住歪风邪气，营造保护担当者、支持干事者的良好氛围，树立“为担当者担当、为负责者负责”的鲜明导向，激励干部“轻装上阵”。

下一步，常宁市行政审批服务局将秉持“便民、务实、高效、廉洁”的工作理念，创新方式、简化流程、优化服务，联合市残联、住建、医保、人社等多个职能部门，为特殊群体常态化开展“上门办”“延时办”“预约办”等特色服务，提供“优质、高效、暖心”的便民服务。

责任编辑：刘霞