衡南县机关社保所“三举措”积极做好12345热线问题回复办理工作

中国报道讯(邓小保 贺珩珂 报道)今年以来,衡南县机关社保所始终坚持把“12345”热线工作作为察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手,高度重视积极回应群众的诉求,全力做好热线服务工作。

一是建立分类处理机制。对一般性咨询类热线问题，由业务股室提出回复意见，分管领导审核把关;对涉及政策层面和老机保遗留类热线问题，先集体研究，再形成回复意见;对投诉类热线问题，先组织开展调查，弄清事情真相，确属作风效能问题，对被投诉人作出处理并向投诉人道歉，如属超政策规定要求办理不能满足而投诉的，研究做好政策解释工作;对回复表示不满意的要与来电人见面，仔细沟通，将政策宣传讲解到位;若需要多部门共同完成的，主要领导出面协调。

二是建立专人回复机制。热线工单书面正式回复之前，安排语气柔和、语言具有亲和力同志就工单回复内容先回复热线来电人，征求来电人意见。

三是建立回复回访机制。由涉及的股室负责人对来电人进行回访，再次告知办理情况，确保回复满意度，对仍表示不满意的问题及时汇报，再次研究，分类处理。

责任编辑：刘霞